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  • 聽民意,解難題 濟南熱力集團黨委書記、董事長陳福仲接聽96969客服熱線

    發布時間:2022-02-28 12:30:00作者:濟南熱力集團

           為進一步了解客戶訴求,調研發現客服熱線系統問題及需求,利用信息化手段不斷提升熱線接聽質量和工作效率,助力能源集團數字化轉型,2月28日上午,濟南能源集團所屬濟南熱力集團黨委書記、董事長陳福仲帶隊到96969客服熱線中心接聽客戶電話,集團黨委委員、副總經理于乃松及相關部門和子公司負責人陪同并參與旁聽及接聽。
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           在96969客服熱線中心,陳福仲隨機選擇熱線座席,旁聽客戶來電。君御世家客戶來電反映室內暖氣片不熱,話務員按照客服系統思維導圖與用戶交流問題,逐項排除分析不熱原因,初步判斷為室內暖氣不暢造成,指導客戶通過技術手段解決,客戶對回復表示滿意,同時更愿意讓工作人員上門給予解決。按照客戶意愿,話務員通過客服系統迅速安排供暖管家上門服務。陳福仲接聽了萊鋼凱旋公館客戶來電,咨詢“室內地暖系統衛生間暖氣片放出的水是哪里來的?”陳福仲同志用通俗語言給予了專業回答,用戶表示滿意。
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           陳福仲要求,要把班子領導、職能部室、子公司負責人接熱線作為一項常態化工作,更好地了解供熱實際情況,傾聽客戶訴求,發現客服系統問題,完善思維導圖,提升熱線處置效率,提高用戶滿意度。一是要堅持以人民為中心的發展思想,堅持做到百姓訴求無小事,建立起與客戶之間的互動,高效幫助客戶排憂解難,保障百姓與熱線溝通聯系的渠道暢通無阻,確保用戶滿意度;二是客服管理部要針對熱線接聽工作中提出的意見和建議,尤其是思維導圖中符合標準,但實際運用客戶不認可的地方,實時完善改進,達到即有標準支撐,又讓客戶滿意;三是加強與一線供暖管家的及時聯動,換位思考,加強分析研判,及時判斷客戶問題訴求,快速分類,并充分應用好熱線思維導圖,實施精準調度,給出專業答復;四是要通過培訓不斷強化熱線人員理論結合實踐能力,全力提高業務水平,力爭為廣大客戶提供“更方便、更快捷、更溫心”的用熱體驗。
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           按照集團黨委要求,根據方案部署,集團領導班子成員、管理部室負責人、子公司負責人及相關管理人員和供暖管家代表將分批次參與接聽熱線工作。

    常用服務

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