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  • 濟南能源集團黨委書記、董事長潘世英帶隊接聽96969熱線

    發布時間:2022-02-22 13:26:00作者:濟南熱力集團

           2月22日上午,濟南能源集團黨委書記、董事長潘世英帶隊接聽96969熱線,實地了解百姓供暖供氣訴求,調研96969熱線人員培訓及信息化建設相關情況,集團黨委副書記楊勇剛、紀委書記李旭東參加活動。

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           在96969熱線中心,熱線電話不時響起,話務員有條不紊接聽處置。8213號話務員接到中鐵逸都國際孫女士來電,反映家中地暖系統臥室不如客廳熱,話務員按照標準處置流程,指導用戶處理,并推送地暖系統不熱處理視頻,用戶表示滿意。潘世英全程旁聽接聽流程并對關鍵處理環節給予指導,隨后他詳細了解96969熱線話務員培訓及信息化建設情況。

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           潘世英表示,熱線是企業與用戶的連心橋,作為氣暖服務熱線,96969的每一通來電都關乎百姓冷暖。從今天的調研來看,話務人員培訓比較到位,接聽處置比較熟練,96969熱線信息化建設工作推進較快,知識庫信息完備,自主建立不熱問題處理思維導圖,優化處置流程,有效縮短咨詢時間,提升用戶服務滿意度。但是仍存在話務人員水平參差不齊,信息化應用不適應實際需要等問題。下一步,一是要繼續加大話務人員培訓力度,特別是著力推進氣熱融合的“全能熱線”建設,讓用戶打一個電話就能解決所有用熱用氣疑難。二是要進一步提升信息化建設力度,用科技賦能“能源服務”,實現用戶來電接通后,用戶信息、換熱站信息、用戶采暖參數等一圖呈現,用能源“智慧大腦”判斷用戶問題,讓話務員用數據說話,第一時間了解用戶問題根源。三是要進一步提升服務質量,堅決貫徹以人民為中心的發展思想,踐行“知行合一,為人民服務”企業核心價值觀,站在用戶角度換位思考,及時更新知識庫,為用戶提供個性化服務,讓百姓共享能源“一張網”改革紅利,讓用戶盡享能源“溫心”服務。

    常用服務

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